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廣西桂林供電局建立“品牌體驗”營業廳

來源: 中國電力新聞網      日期:19.12.31

中國電力新聞網通訊員 趙景玉 陳鐘翼

  “建立全方位服務機制、優化簡化業擴流程、加快傳統用電業務與互聯網融合創新,努力讓用戶享受更加優質便捷的用電服務!蹦戏诫娋W廣西桂林供電局上海路營業廳基于桂林國際旅游名城這一獨特的地理人文優勢,同時利用自身首批五星班組的先進經驗,提出“品牌體驗型”營業廳轉型需求,因地制宜探索構建以“電”為核心的“多鏈條服務平臺”,為建立品牌營業廳探索改革創新之路試點先行。

  優化“差異化流程” 追求極致服務體驗

  每月定期到廳繳納電費的李大爺,12月15日又準時來到上海路營業廳,熟悉地與引導員小黎打了個招呼,便自己操作自助繳費終端繳好電費。經過前幾次小黎的耐心教學,李大爺已經與這個時髦的自助機器成“好朋友”了 。對于李大爺這樣的零散客戶營業廳采用引導分流至自助或線上體驗區,實行“一廳通辦”,實現高頻率讓客戶快進快出。

  “現在我們這樣的大批量客戶,再也不需要來回折騰了,提前溝通好所有辦理細節,在預約時間直接過來辦理,省心又省事!”12月24日,房開公司王大姐在預約的時間又扛著100多份客戶資料來到大宗服務室集中辦理。她每次來之前,都會與大宗服務專員小張通過微信聯系,確定好營業廳的客流低峰時段,不僅提高自己的辦事效率,還為營業廳“減負”,王大姐不禁為營業廳這種差異化服務豎起了大拇指。針對批量大宗客戶,營業廳則開通便捷的線上/電話預約式服務,采用“客戶—第三方—營業廳”的服務模式。

  上海路營業廳聚焦于探索以客戶需求為導向、符合市場化發展趨勢的“體驗型”差異化服務流程,面對零散、重點、批量和特殊等不同客戶群體,共提供14個差異化、精細化專屬服務流程,覆蓋了所有營業廳內業務辦理類別。

  “強前端+大后臺”高效協同 夯實客戶服務鏈條

  “現在實體經濟面臨網購沖擊,不過國家對這方面給予了政策上的大力支持,商業電價降了,在供電局辦理業務特別方便,只要在‘南方電網95598公眾號’上提交申請就有人來對接,從上門收材料、看現場,再到安裝新表用上電,只需咨詢時跑一次營業廳,所有的事情全部搞定!11月28日,客戶經理走訪客戶時,中心廣場地下商業街配電房后勤負責人趙工回想起當時辦電的情景!爱敃r,營業人員電話聯系客戶經理來廳內的客戶洽談室,跟我一起提前洽談商業街的供電接入方案,服務真正落實到行動上,解決我最確切的問題!

  無論是中心商業街這樣的大客戶裝表接電還是家庭鄰里間常見的停電故障報修,都以營業廳作為問題解決的“中樞神經”,通過各部門高效協同辦公,減少客戶辦電環節,優化營商環境工作,打通“售前—售中—售后”的客戶服務鏈。

  上海路營業廳聯合客戶經理、片區經理、配電搶修等營銷服務團隊,通過客戶需求挖掘、服務團隊協同和內部資源整合,以營業廳為核心平臺構建多方共贏的服務生態鏈。據了解,今年該服務平臺共完成中心廣場、華潤萬象城等20項市政重點項目電力設備遷改。()

 

 

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